ISO9000質量管理體系的推行中也出現(xiàn)了令人擔擾的情況。一些企 業(yè)對ISO9000認證走入誤區(qū)，咨詢、認證機構則把ISO9000的咨詢和認證當作交易的商品。

一、 ISO9000質量管理體系的現(xiàn)狀與分析

1. 目前國內導入ISO9000族標準的單位是逐年上升的趨勢，并已由過 去單一的制造業(yè)逐步向黨政機關、醫(yī)療服務、科研院所、賓館酒店、學校、設計院、物業(yè)管理、建筑業(yè)、軟件設計、化工及其他各種 類型企業(yè)。多種行業(yè)過渡，目前服務業(yè)實施ISO9000族標準的比例已逐步增加。

2. 各類企業(yè)導入ISO9000族標準都有三種目的：

A.市場的壓力：主 要來自顧客的要求和同行競爭的需要導入ISO9000族標準。

B.提升管理的需要 ：企業(yè)的管理者出自于提升管理和質量需要導入ISO9000族標準。

C．一些企 業(yè)產品出口：實行質量認證制度是當今世界各國特別是工業(yè)發(fā)達國家的普遍做法，許多從事國際貿易的采購商愿意或者指定購買經過 認證的產品，有些采購商在訂貨時要求生產廠家提供按 ISO 9000（即GB/T 19000）通過質量體系認證的證明。

3. 由于企業(yè)和服務業(yè)實施ISO9000族標準的認識不同，有的企業(yè)更本對 IOS9000不了解，再加上認證/咨詢公司的不良競爭，無法保證認證咨詢的質量，使導入ISO9000族標準的企業(yè)實施效果參差不齊。據(jù)不 完全統(tǒng)計，企業(yè)認為實施ISO9000族標準的效果良好，對推動企業(yè)管理有很大幫助的約占30%；認為效果尚好，對管理工作有些幫助的 約占40%；還有30%的企業(yè)感到實施效果不是很好，與期望還有較大的差距；

4. 實施ISO9000族標準的效果不佳的原因很多，有主觀原因和客觀原因。從主觀原因分析主要有三大因素的影響：

A.觀念方面的原因，約占影響因素40%左右。

“領導作用”和“全員參與”是實施ISO9000族標準的八大管理原則中的很重要的 二條。

如果企業(yè)領導“急功近利”，不是下功夫按ISO9000族標準 的要求來改進和健全質量管理制度，而是只能為了拿證書。證書一到手，ISO9000的文件便束之高閣；更有甚者，有的企業(yè)甚至于花錢 買假證，弄個冒牌的ISO9000認證證書充充門面，而實際上連對ISO9000的基本要求都不知道。像這樣的企業(yè)管理者抱有這種態(tài)度和意 識，可想而知，實施ISO9000族標準的效果是不可能好的；這樣的企業(yè)生命也只有2-3年，就會倒閉。

另外，如果企業(yè)不能有效地組織員工實施ISO9000族標準，質量管理體系的要求不能得到優(yōu)化，也不能得 到落實，致使企業(yè)的方針和目標不能實現(xiàn)，企業(yè)的管理要求將得不到實施，企業(yè)實施ISO9000的效果也會受到致命的影響的。

B.運作方面的原因，約占影響因素40%左右。

實施ISO9000族標準的效果好壞與企業(yè)的運作有很大的關系：

1）企業(yè)制定的管理流程是否優(yōu)化是衡量企業(yè)實施ISO9000族標準效果的重要條件。有的咨詢公司不結合 企業(yè)實際，不調查研究，不分企業(yè)的類型、產品和特點。簡單地將其他企業(yè)的管理流程更改名字就算完成工作，咨詢師變成了“ 包裝師”、“造假師”。這種管理流程怎能對企業(yè)有所幫助，又怎能提高企業(yè)的管理水平？

2）規(guī)范是否合理也是一個重要條件?！傲鞒獭焙汀耙?guī)范 ”相輔相成，缺一不可。規(guī)范是流程的補充及細化，是落實流程實施的重要環(huán)節(jié)，如果設計的規(guī)范不合理，再好的流程也體現(xiàn)不 出它的優(yōu)勢。

3）實施流程和規(guī)范必須到位。有些企業(yè)的流程和規(guī)范制定得很 好，但在實施時，往往重視不夠，大打折扣，出現(xiàn)一種“管理理論先進，實際運行落后”的局面，這種“葉公好龍 ”式的運作也是導致效果不佳的重要原因。

4）導入ISO9000族標準，對 不合格項必須進行糾正，并提出改進和預防措施，若企業(yè)對不合格的方面僅做些表面工作，沒有追求改進的實效，那么企業(yè)存在的 “毛病”依然存在，若一味放松管理，還可能使“病情”加重，起不到提升管理的作用。

C.機制方面的原因，約占影響因素的20%左右。

1、認證機構、沒有資質的咨詢公司、技術監(jiān)督局象瘋狗樣的搶咨詢市場，擾亂了市場。.

2、 我國企業(yè)的類型大致有國營企業(yè)、集體企業(yè)、外資企業(yè)、中外合資企業(yè)及私營企業(yè)等，由于企業(yè)的類型不同，在運行機制方面 存在不同，對實施ISO9000族標準的監(jiān)控和激勵機制也不同。不管什么類型的企業(yè)，若能對實施ISO9000族標準實施有效監(jiān)控及發(fā)揮激 勵機制的杠桿作用，那么這些企業(yè)的實施效果就較明顯，反之，實施效果就不佳。

通過以上分析，我們認為要提升實施ISO9000族標準的效果必須在以下三個方面高度重視：

1） 必須高度重視觀念的轉變和提升；

2）必須高度重視對現(xiàn)狀的改進；

3）必須高度重視改進過程的建立 和運作。

二、提升QMS效果的主要措施

1）要提升QMS的效果首先要解決管理層和員工觀念的提升問題。

管理層的觀念是導入ISO9000標準的源動力。沒有致 力于追求“卓越”的領導，管理和管理的目標將難以實現(xiàn)，質量管理的原則將無法落實，而管理體系的功能也將無法發(fā)揮 ，同時不能保證管理活動所需要的資源；

員工的觀念是提升效果的基礎。因為，只有 “全員參與”才能實現(xiàn)組織的目標，才能使各項管理要求、管理方法得以貫徹實施，才能實現(xiàn)持續(xù)改進。

在實施QMS時還需要解決“如何管理”（管理意識）、“管什么” （流程意識）、“為什么這么管”（顧客意識）等問題，并且樹立文件意識（該說的要說到，說到的一定要做到）和貫徹 “八項管理原則”。這八項管理原則是：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改 進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。

觀念的提升需要采取一些措施才能實 現(xiàn)，如通過培訓可以轉變管理層和員工的觀念；通過流程和規(guī)范的實施、實際運作及改進都是提升QMS效果的具體體現(xiàn)。

2）提升QMS效果需要提升運作效果

實施ISO9000族標準必須有一個目標， 要提升QMS效果應追求高效，同時應注意成本合理化。沒有高效率，就體現(xiàn)不出QMS的效果，而提升QMS效果并不等于對成本不加控制， 在實施ISO9000族標準時，仍要貫徹“少花錢、多辦事”的原則，管理層對成本控制還是很關注的；

要提升運作效果，前提是抓住重點——制訂的流程必須優(yōu)化（文件構成和要求 合理），同時要解決部門間、上下間的接口，這是提升運作效果的難點，解決好接口問題，可以減少扯皮并提高工作效率，還應提高 人員的素質，這是運作效果提升的基礎。

3）提升QMS效果還需建立配套的機制

實施ISO9000族標準應與日?？冃Э己讼到y(tǒng)與激勵系統(tǒng)接軌，QMS的監(jiān)視和測量過程應與日常的監(jiān)控檢查工作并軌，這樣才 能防止兩張皮的機制，提高QMS的效果。